GESTION DE CONFLITS Présentiel

Introduction

• Se représenter le facteur stress dans une situation conflictuelle

- Faire le point sur le stress positif et le stress négatif

- Qu'est-ce que le stress endogène ou impulsif ?

• Découvrir le fonctionnement de la colère

- Aborder la colère comme une émotion maitrisable

- Contenir ou laisser exploser sa colère : attitude à adopter

• Appréhender le fonctionnement de nos trois cerveaux, ou celui de l'homme face aux conflits

Assimiler et comprendre la notion de graduation des conflits

• Comprendre la notion d'escalade par l'identification des différentes phases d'un conflit, du simple désaccord à l'agression physique
• Intégrer la notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
• Se représenter la structure hiérarchique des conflits en faisant la distinction entre problème, tension, crise et conflit

Comprendre et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion des conflits

• Phase sauveteur, Phase victime, Phase persécuteur
• Comment aborder un conflit sans rentrer dans le triangle ?

Construire ensemble un dialogue positif et constructif pour résoudre un conflit

• Appréhender le principe de l'argumentation et des objections
• Faire le point sur les notions de faits, opinions et sentiments
• Savoir prendre du recul pour mieux gérer son stress

Maitriser les outils de la communication pour gérer un conflit

• Savoir communiquer avec assurance et fermeté sans agressivité

- Attaque, fuite et manipulation

- Adapter son discours, faire preuve de pertinence verbale

• Savoir faire preuve d'empathie pour mieux communiquer et gérer un conflit

- Distinction entre l'apathie, l'antipathie, l'empathie et la sympathie

• Maitriser l'écoute active et intégrer l'écoute passive dans une situation conflictuelle

- Adopter l'écoute au sens large de la communication

- Comprendre le principe de la reformulation

- Savoir appliquer le questionnement constructif et objectif

• Décrypter la communication non verbale : le langage du corps
• Comprendre et intégrer la notion de comportement dans l'espace

- Point sur la pertinence non verbale

- Point sur la dissonance cognitive

- Mettre la synchronisation au service de la communication

• Comprendre le fonctionnement d'un conflit pour mieux l'appréhender
• Adapter sa communication dans le cadre d'une situation conflictuelle
• Accueillir, accepter les conflits de toute nature de façon à développer un esprit critique
• Dialoguer avec des individus agressifs et identifier des solutions constructives

• · Comprendre le fonctionnement d’un conflit pour mieux l’appréhender · Adapter sa communication dans le cadre d’une situation conflictuelle · Accueillir, accepter les conflits de toute nature de façon à développer un esprit critique · Dialoguer avec des individus agressifs et identifier des solutions constructives

Conditions d'accueil et d'accès des publics en situation de handicap (locaux, adaptation des moyens de la prestation) effectuées

Référent M. Alain CESARI